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奥的斯电梯公司呼叫中心Otisline的管理之道
来源:  作者:本站

记者: 奥的斯电梯公司的呼叫中心的管理区别于其他国内同行业的呼叫中心,它最大特点是什么?您如何结合自己的行业特点创造性地开展管理工作?

姚蕾:奥的斯中国服务热线始建于1993年。在建立的初期,服务热线是设立在各个分公司。随着公司在中国市场业务量的不断扩大,为了更专业的为客户提供服务,2000年奥的斯在天津总部建立了奥的斯服务热线Otisline。在当时,奥的斯在电梯行业是第一家为客户提供24小时免费电话服务的企业。

从Otisline 这个称谓上不难看出,公司并未打算将奥的斯服务热线视作一般意义上的Hotline。因为Otisline 作为公司的服务支持系统里的重要一支,他所担当的职责不仅仅是接听公司客户的来电,简单的将所接收的信息传递给相关的部门。他在很大程度上担当的职责是公司的前沿窗口,代表了整个企业的形象以及服务水准。客户通过与otisline的沟通,可以了解到公司,包括产品以及服务等相关的基本信息;并且可以通过这个窗口将自己的需求传递给公司的相关部门并得到积极快速的响应。

奥的斯电梯公司拥有超过150年的历史,其整个业务链条从产品研发一直延伸到电梯的维护保养。从电梯的生命周期来开,电梯从销售,制造到安装只需要1到2个月的时间,而电梯的后期维护保养则可以持续上百年。因此,不同于外界对公司的看法,奥的斯实际上是一个服务型企业而非传统制造型企业。在整个公司的业务链条上,我们都不难看到otisline的身影。因此otisline的最大特点是他担当了整个公司的信息中心枢纽,是公司与客户之间的桥梁,对话的窗口;协调各个部门对客户需求的高效反馈。

每一个组织存在的意义与价值取决于客户的需求以及如何在满足客户需求的同时大大超越客户的期望。Otisline 在日常的工作当中面对的是公司业务不同阶段的客户,包括新梯销售,安装以及售后服务的客户。这就要求我们的工作流程要涵盖公司业务的方方面面。比如在受理客户来电中,发现潜在的新梯销售机会,otisline 有相应的销售跟踪流程,在客户来电要求处理电梯故障时,otisline有完善的故障派修流程并且将这一功能作了进一步的延伸,即为总部技术部门以及一线分公司提供故障数据分析;等等……

Otisline在其近十五年的运作当中,不断地完善现有的业务流程,开拓新的功能,来满足客户的需求。并且在今后也依然会继续秉承“卓越服务,以客为先”的理念服务不断的探索,不断地创新。

记者: Otisline在建设的过程中,是采用外包的方式还是自己设立呼叫中心?我们采用这种方式对于自身来说又具备那些有利条件?
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